Cani e delfini - non a caso utilizzati nella pet-therapy come co-terapeuti - sono particolarmente abili a stabilire una comunicazione mimico-gestuale con l'uomo. Come osservava Paul Watzlawick in “Pragmatica della comunicazione umana”, alcuni delfini cercano di stabilire un contatto con un estraneo prendendogli in bocca una mano e chiudendola con delicatezza tra le mascelle, armate di denti in grado di mozzarla con un solo morso. Se l'uomo si presta a questo rituale, l'animale può interpretarlo come un messaggio di reciproca fiducia, esponendo all'uomo la parte più vulnerabile del suo corpo.

I cani possono apprendere da soli e sin da cuccioli, giocando con i fratelli, con che forza mordere, fino a raggiungere una grande padronanza (inibizione del morso) prima che perdano i denti da latte, un processo che si può manifestare nel “gioco del morso finto” con l'uomo. Un esempio: il cagnolino “Nico”, di razza imprecisata, abbandonato con tutta la cucciolata al canile municipale, a 40 giorni è stato adottato da una biologa amante degli animali, dolce ed espansiva. Nico è entrato subito in sintonia con lei. Dopo qualche giorno di affiatamento (in cui il cane ha osservato attentamente i movimenti della donna), Nico le ha proposto il “gioco del morso finto” che ben presto è diventato un rituale “privato” tra i due. Lo schema comportamentale è sempre lo stesso: Nico le prende in bocca una mano, fingendo di mordere e si butta a terra, a pancia in su, mugolando e mantenendo costantemente un rapporto visivo con la padrona.

Come nasce e si mantiene un sentimento di fiducia tra esseri umani? “La fiducia è una relazione sociale su base cognitiva ed affettiva, da un lato è opinione (opinione di A su B; immagine di B presso A), dall'altro è feeling, disposizione d'animo, ma fidarsi è anche una decisione” - afferma lo psicologo Cristiano Castelfranchi, presidente dell'Istituto di Scienze e Tecnologie della Cognizione (ISTC) del Cnr. La relazione di fiducia nasce prima di tutto come un rapporto empatico, attraverso uno scambio di informazioni su chi è l'altro, cosa desidera, cosa prova, utilizzando tutti i canali della comunicazione verbale e non verbale, armonizzando elementi espliciti ed impliciti.

La relazione medico-paziente permette di analizzarne i punti essenziali. Una donna di poco più di quarant'anni, Maria M, insegnante, colta, di aspetto gradevole ma insicura e vagamente depressa, ha un problema all'arcata dentaria abbastanza serio che ha trascurato per anni, informandosi ogni tanto e senza molta convinzione sulle possibili soluzioni presso centri medici diversi. E' consapevole che più dilaziona la soluzione e più il problema si aggrava esteticamente (ed economicamente) rischiando di compromettere anche la salute generale. Già da tempo ha individuato il dentista più affidabile - un medico di grande esperienza che insegna all'università - purtroppo è anche il più caro e gli approcci occasionali che ha avuto con lui le hanno lasciato l'impressione di un uomo dai modi bruschi con un carattere poco accomodante.

Che fare? E' l'unico di cui si fida, anche se non completamente. Prende un appuntamento nello studio dove lui lavora in privato. Si presenta apparentemente tranquilla ma in realtà insicura e spaventata, sempre sul punto di cedere alla tentazione di non fare nulla per risolvere il problema, di temporeggiare ancora. Stavolta il medico percepisce la situazione chiaramente. Allontana con una scusa qualsiasi l'assistente, avvicina la sua sedia girevole verso la paziente. Ora sono seduti l'uno di fronte all'altra, vicinissimi, faccia a faccia. Con una punta di ansia Maria si accorge che si è tolto gli occhiali e la sta guardando intensamente mentre parla di un possibile intervento, dei benefici, anche degli eventuali imprevisti, rassicurandola sui costi (di solito delega quest'ultima faccenda alla segretaria). “Sono nelle sue mani”, conclude, prendendole e stringendole le mani tra le sue, come a rafforzare il concetto. “Io sono nelle sue mani” vorrebbe replicare Maria, ma non dice nulla, lo guarda in silenzio; dallo scambio di sguardi è chiaro per entrambi che si affiderà a lui.

La relazione medico-paziente è solo un aspetto della relazione di fiducia con “il cliente” che rappresenta uno dei punti chiave del “marketing relazionale”. L'azienda fornitrice del servizio o del prodotto attiva una relazione solo se esiste una convenienza economica a farlo e soprattutto, se il cliente manifesta la disponibilità ad avviare tale rapporto. Cosa motiva il cliente? Qui entrano in gioco gli elementi psicologici della relazione, come la personalità dell'acquirente, il tipo di esperienza che ha avuto in precedenza con altri fornitori (o con lo stesso), la necessità di ottenere una prestazione o un prodotto personalizzato, anche pagando un prezzo più elevato, e le caratteristiche professionali ed emotive del fornitore/venditore che influenzano la percezione di affidabilità da parte del cliente ed il grado di coinvolgimento nel rapporto.

La fiducia comporta impegno nella relazione. E' un sentimento che cresce giorno dopo giorno, plasmato dagli incontri che rappresentano degli apprendimenti inconsci e rappresenta la base di un legame di attaccamento “sicuro”, ovvero quel tipo di legame impresso nella memoria che trasforma la persona investita affettivamente in una figura densa di significato. Sarà difficile per la biologa rinunciare al cucciolo affettuoso che mordicchia qualunque cosa gli venga a tiro, tranne le mani della sua padrona; il cliente non si avventurerà in rapporti alternativi al fornitore con il quale ha già intrapreso una relazione articolata, e la paziente insicura, sostenuta dal sentimento di fiducia che prova nei confronti del medico, riuscirà a sopportare le cure dolorose (e onerose) che le restituiranno un bel sorriso. Forse ritroverà anche la voglia di sorridere.

Il problema della fiducia si complica ulteriormente nelle interazioni mediate da tecnologie, ad esempio, nel commercio elettronico, come sintetizzava uno slogan pubblicitario della “Bull”: “…prima ancora di comprare i prodotti, chi naviga in internet deve acquistare la fiducia…perché si può comprare senza spostarsi, ma non senza essere sicuri”. La mancanza di fisicità e di contatto “faccia a faccia” può determinare una sensazione di spaesamento ed impone la costruzione di modelli di fiducia con regole diverse da quelle tradizionali. “La soluzione non può essere meramente tecnica - suggerisce Castelfranchi, ma socio-tecnica, come la natura stessa delle organizzazioni umane. In altre parole le tecnologie dovranno diventare socialmente intelligenti e collaborative”

Articolo di Rosalba MICELI tratto da La Stampa del 15-3-2008